Política de Reembolso e Estorno

1. Objetivo

Esta política estabelece como a Eazze realizará reembolsos e estornos decorrentes de cancelamentos, devoluções, direito de arrependimento, problemas com produtos, erros de cobrança e falhas operacionais. A Eazze tratará cada solicitação de forma clara, segura e compatível com a legislação aplicável.

2. Situações que podem gerar reembolso ou estorno

cancelamento de pedido antes da expedição, quando for possível interromper o envio; exercício do direito de arrependimento em compra online; produto com avaria, defeito ou alteração fora do padrão; produto impróprio para consumo; pedido errado ou incompleto; cobrança duplicada; extravio confirmado; falha operacional da Eazze ou da transportadora; indisponibilidade do produto após a confirmação do pagamento; outras hipóteses previstas na legislação ou aprovadas pela Eazze após análise.

3. Direito de arrependimento

Nas compras realizadas online, a Eazze respeitará o direito de arrependimento dentro do prazo legal aplicável. O consumidor poderá apresentar a solicitação pelos canais oficiais da Eazze. O recebimento da manifestação será confirmado, e a instituição financeira, administradora do cartão ou meio de pagamento será comunicada imediatamente, conforme aplicável. Quando o direito de arrependimento for exercido regularmente, serão restituídos os valores pagos relacionados à compra, conforme a legislação vigente. A Eazze fornecerá as orientações necessárias para a devolução do produto, sem impor custo ao consumidor nas hipóteses em que esse custo não lhe possa ser atribuído.

4. Cancelamento antes da expedição

Quando o cancelamento for solicitado antes da expedição e ainda for operacionalmente possível interromper o pedido, a Eazze: cancelará o pedido; interromperá a expedição; solicitará o estorno ou reembolso; enviará a confirmação ao cliente. Se o pedido já tiver sido expedido, serão aplicadas as regras de devolução, arrependimento e cancelamento correspondentes.

5. Produto com problema, pedido errado ou pedido incompleto

Quando houver avaria, defeito, derretimento, lacre comprometido, problema de qualidade, produto errado, quantidade incorreta ou item faltante, a Eazze analisará as evidências disponíveis. Confirmada uma falha não causada pelo consumidor, a Eazze poderá oferecer: reposição; reenvio; troca; reembolso parcial; reembolso integral. Se o cliente optar pelo reembolso em uma situação que permita essa escolha, a Eazze adotará as providências necessárias sem cobrar custos relacionados à falha.

6. Reembolso integral e parcial

O reembolso será integral quando abranger todo o pedido. O reembolso poderá ser parcial quando estiver relacionado apenas a: item faltante; quantidade incorreta; parte do pedido; diferença de valor; cobrança parcial indevida; outra solução proporcional aprovada pela Eazze. Quando houver reembolso integral por cancelamento, arrependimento ou falha imputável à Eazze, serão considerados os valores pagos relacionados à compra, inclusive o frete original quando legalmente aplicável. Em reembolsos parciais, o valor será calculado de acordo com o item ou a parte efetivamente afetada.

7. Forma de devolução do dinheiro

Sempre que possível, o reembolso será realizado pelo mesmo meio de pagamento utilizado na compra. A Eazze não solicitará que o cliente pague taxa antecipada para receber um reembolso. Pix: a Eazze utilizará preferencialmente a funcionalidade de devolução vinculada à transação original, quando disponível. O valor poderá ser devolvido integral ou parcialmente, conforme a solução aprovada. Cartão de crédito: a Eazze solicitará o estorno à administradora, ao adquirente ou ao gateway responsável. O crédito deverá ser direcionado ao mesmo cartão utilizado na compra, observadas as regras do meio de pagamento. Compra parcelada: a forma de visualização do estorno, o tratamento das parcelas e a data em que o crédito aparecerá dependerão da administradora do cartão e do meio de pagamento. A Eazze informará ao cliente quando a solicitação de estorno tiver sido encaminhada.

8. Prazos

Direito de arrependimento: a manifestação do consumidor será confirmada e comunicada imediatamente ao meio de pagamento, conforme aplicável. Demais reembolsos aprovados: a Eazze encaminhará a solicitação de reembolso ou estorno em até dois dias úteis após a aprovação da solução e a obtenção das informações necessárias. Prazo bancário: depois que a Eazze encaminhar a solicitação, o prazo para o valor aparecer na conta, no cartão ou na fatura dependerá do banco, da administradora e do gateway de pagamento. A Eazze não garantirá prazo que dependa exclusivamente da instituição financeira, mas fornecerá a confirmação ou o comprovante disponível da solicitação.

9. Cobrança duplicada ou valor incorreto

Se houver cobrança duplicada ou cobrança superior ao valor correto do pedido, a Eazze verificará a transação e, confirmada a inconsistência, providenciará o reembolso do valor cobrado indevidamente. A Eazze poderá solicitar: número do pedido; comprovante de pagamento; data e valor da cobrança; identificação das transações; outras informações necessárias para localizar o pagamento.

10. Cupons, descontos e créditos

O reembolso em dinheiro será limitado ao valor efetivamente pago pelo cliente. Descontos, cupons promocionais, brindes e créditos não serão convertidos automaticamente em dinheiro. Quando operacionalmente possível e aplicável, a Eazze poderá reativar um cupom ou disponibilizar crédito equivalente, especialmente quando o cancelamento decorrer de falha da própria Eazze.

11. Registro e confirmação

Todo reembolso ou estorno será registrado com: número do pedido; motivo; valor; forma de pagamento; data da aprovação; data da solicitação ao meio de pagamento; comprovante ou identificação da operação, quando disponível; responsável pelo atendimento. Após o processamento, o cliente receberá uma confirmação pelos canais de contato disponíveis.

12. Análise e prevenção de fraude

A Eazze poderá solicitar informações e evidências razoáveis para confirmar o pedido, a identidade do comprador, a origem da cobrança e o motivo da solicitação. Quando houver inconsistência relevante, suspeita de adulteração, manipulação posterior à entrega ou possível fraude, a Eazze poderá realizar análise adicional antes de aprovar a solução. Essa análise não será utilizada para dificultar o exercício de direitos legalmente garantidos nem para atrasar valores incontroversos.

13. Contestação ou chargeback

Uma contestação apresentada diretamente ao banco ou à administradora do cartão será tratada conforme os procedimentos da instituição financeira. Para evitar duplicidade, a Eazze poderá suspender um reembolso interno enquanto a mesma transação estiver sendo analisada em procedimento de chargeback. O cliente poderá procurar os canais da Eazze para tentar resolver o problema diretamente, sem prejuízo dos direitos que possua perante a instituição financeira e a legislação aplicável.

14. Canais de atendimento

E-mail: contato@eazze.com.br WhatsApp Business: canal a ser informado quando estiver ativo. O atendimento funciona das 8h às 18h, com meta de primeira resposta em até uma hora dentro desse período.

15. Princípios da Eazze

Reembolso aprovado: a Eazze processa e confirma. Erro da Eazze: a Eazze assume o custo. Erro da transportadora: a Eazze resolve com o cliente. Problema de qualidade: prioridade para segurança e investigação. Prazo bancário: informado com transparência, sem promessa fora do controle da Eazze. Dúvida razoável: analisar antes de negar. Direitos do consumidor: não serão limitados por esta política.