Política de Troca e Devolução

1. Objetivo

Esta política define como a Eazze tratará pedidos de troca, devolução, avaria, defeito, erro de envio e situações em que o produto chegue fora do padrão esperado. A intenção é resolver problemas de forma simples e justa, sem criar barreiras desnecessárias para o cliente e sem assumir responsabilidade por danos causados pelo próprio consumidor.

2. Produto recebido com avaria, defeito ou fora do padrão

Se o cliente receber um produto com algum problema, poderá entrar em contato com a Eazze. Entre os exemplos estão: gummies derretidas; pote quebrado ou danificado; lacre comprometido; alteração anormal de aparência; cheiro ou característica fora do padrão; vazamento; produto impróprio para consumo; qualquer outro defeito perceptível. Para a análise, a Eazze poderá solicitar número do pedido, fotos ou vídeos, fotos da embalagem de transporte, lote, validade e descrição do problema. Se for constatado que o problema decorreu de fabricação, transporte, armazenamento logístico ou outro fator não causado pelo consumidor, a solução será feita sem custo ao cliente. Dependendo do caso, a solução poderá ser reposição, reenvio, troca ou reembolso. Se houver dúvida sobre segurança ou qualidade, não consuma o produto até a avaliação da Eazze.

3. Produto errado ou pedido incompleto

Se a Eazze enviar quantidade incorreta, produto errado ou pedido incompleto, o cliente deverá entrar em contato com o atendimento. Quando o erro for da Eazze, o cliente não terá qualquer custo para a correção. A Eazze poderá enviar o item faltante, substituir o produto, corrigir o pedido ou realizar reembolso, quando aplicável.

4. Direito de arrependimento em compras online

Nas compras realizadas pelo site, serão respeitados os direitos previstos na legislação brasileira, incluindo o direito de arrependimento dentro do prazo legal aplicável. O consumidor não precisa justificar a desistência. A Eazze fornecerá um meio claro de solicitação. A devolução e o reembolso serão tratados de acordo com a legislação vigente. Esta Política não retira nem limita direitos garantidos por lei.

5. Produto aberto ou parcialmente consumido

Fora das hipóteses legais aplicáveis, a Eazze não aceitará troca ou devolução simplesmente porque o cliente não gostou do sabor ou da textura, mudou de preferência, entendeu que o produto não era como imaginava ou decidiu não continuar consumindo. Produto aberto ou parcialmente consumido poderá ser analisado para troca, reposição ou reembolso quando houver defeito, avaria, derretimento, problema de fabricação, alteração fora do padrão de qualidade, lacre comprometido, erro logístico ou outro problema não causado pelo consumidor. Preferência pessoal não gera automaticamente troca ou devolução fora das hipóteses legais. Se o produto chegou com problema, a Eazze analisará o caso e adotará a solução aplicável.

6. Danos causados pelo consumidor

A Eazze poderá recusar troca, reposição ou reembolso quando houver evidência de que o problema foi causado pelo próprio cliente, como nos casos de: armazenamento inadequado; exposição excessiva ao calor depois da entrega; contato com umidade; violação proposital da embalagem; dano físico causado pelo cliente; uso em desacordo com as orientações do rótulo. A negativa não será automática. O caso será analisado com base nas informações e evidências disponíveis.

7. Prazo para informar um problema

A Eazze recomenda que qualquer avaria ou problema percebido no recebimento seja comunicado o quanto antes. Para problemas aparentes, a análise seguirá os prazos e direitos previstos na legislação aplicável. Para problemas de qualidade percebidos posteriormente, o caso será analisado considerando lote, validade, condições de armazenamento, natureza do problema e datas da compra e do recebimento. A Eazze não aplicará prazo interno menor que o prazo legal aplicável ao consumidor.

8. Como solicitar uma troca ou devolução

O cliente deverá entrar em contato pelos canais oficiais da Eazze: E-mail: contato@eazze.com.br WhatsApp Business: canal a ser informado quando estiver ativo. Poderão ser solicitados nome, número do pedido, e-mail usado na compra, descrição do problema e fotos ou vídeos, quando necessário. O atendimento funciona das 8h às 18h, com meta de primeira resposta em até 1 hora dentro desse período.

9. Logística reversa

Quando a devolução for de responsabilidade da Eazze ou decorrer de hipótese legal em que o consumidor não deva assumir o custo, a Eazze fornecerá as instruções necessárias para devolução. O cliente não pagará por problema causado pela Eazze, pela fabricação, pela transportadora ou por outra falha operacional não atribuível ao consumidor. A forma de logística reversa será informada ao cliente conforme a solução logística disponível.

10. Quando a devolução física será necessária

A Eazze poderá solicitar a devolução do produto quando isso for necessário para análise de qualidade, investigação de lote, confirmação de avaria, controle da fábrica ou cumprimento de procedimento operacional ou regulatório. Em alguns casos, especialmente quando o produto estiver claramente danificado ou impróprio, a Eazze poderá resolver o caso sem exigir retorno físico. A decisão será feita caso a caso.

11. Produto derretido

Como o produto é uma gummy, casos de derretimento receberão atenção especial. Se o produto chegar derretido ou visivelmente comprometido, o cliente deverá entrar em contato. A Eazze poderá solicitar fotos e verificar o lote e a rota de transporte. O produto não deverá ser consumido até a análise. Se o problema decorrer do transporte ou da logística, a Eazze assumirá a solução. Se houver evidência de armazenamento inadequado após a entrega, o caso poderá ser tratado de forma diferente.

12. Reembolso

Quando a solução definida for reembolso, o valor será registrado, a Eazze solicitará o estorno pelo meio de pagamento aplicável e o cliente será informado quando a solicitação for processada. O prazo final para o dinheiro aparecer poderá depender do banco, cartão ou gateway de pagamento.

13. Troca por preferência pessoal

Fora do direito legal de arrependimento e de problemas de qualidade, a Eazze não realizará troca por preferência pessoal, como não gostar do sabor, achar o produto doce demais, não querer mais usá-lo ou preferir outro sabor. Essa regra não se aplica quando houver defeito, avaria, erro operacional ou outra hipótese legal.

14. Erro da transportadora

Se a transportadora danificar ou extraviar o pedido, comprometer a integridade do produto ou causar outro problema logístico, a Eazze resolverá diretamente com o cliente. O cliente não precisará negociar sozinho com a transportadora. A Eazze tratará eventual ressarcimento ou reclamação contra a transportadora separadamente.

15. Produto devolvido ao remetente

Se o pedido voltar para a Eazze, o motivo será analisado: Erro da Eazze ou da transportadora: novo envio sem custo. Erro no endereço fornecido pelo cliente: o novo frete poderá ser cobrado. Cliente não deseja mais receber: serão aplicadas as regras de cancelamento, devolução e os direitos legais cabíveis.

16. Registro e acompanhamento

As solicitações de troca ou devolução poderão ser registradas com número do pedido, motivo, data, fotos ou evidências, lote, solução adotada, valor de eventual reembolso, custo de reenvio e responsável pelo atendimento. Esses registros ajudam a identificar problemas recorrentes de fábrica, embalagem, lote, transporte ou operação.

17. Princípios da Eazze

Erro da Eazze: a Eazze assume o custo. Erro da transportadora: a Eazze resolve com o cliente. Problema de qualidade: prioridade para segurança e investigação. Dano causado pelo cliente: a Eazze poderá negar troca ou reembolso. Preferência pessoal: não gera devolução automática fora dos direitos legais aplicáveis. Na dúvida: a Eazze analisa antes de negar.

18. Preservação de evidências em casos de avaria ou alteração do produto

Para agilizar a análise de casos envolvendo avaria, violação, derretimento, alteração de aparência, produto fora do padrão ou possível dano durante o transporte, a Eazze recomenda que o cliente: fotografe a embalagem externa e o produto assim que identificar o problema; preserve, sempre que possível, a embalagem de transporte, o pote, o lacre e o produto até a conclusão da análise; informe número do pedido, lote e validade; evite descartar ou manipular excessivamente o produto antes do atendimento. A Eazze poderá solicitar fotos, vídeos ou outras evidências razoáveis para compreender a origem do problema e prevenir fraudes ou adulterações. A ausência de fotos tiradas no momento exato do recebimento, por si só, não implicará perda automática dos direitos do consumidor. Cada caso será analisado considerando as evidências disponíveis e a legislação aplicável. Quando houver suspeita razoável de adulteração, manipulação posterior à entrega ou inconsistência entre as evidências apresentadas e o histórico do pedido, a Eazze poderá solicitar informações adicionais e realizar análise do produto antes de definir a solução.